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蕭世研究
客戶服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，國內(nèi)各種度假酒店應(yīng)運(yùn)而生，而且在極快的速度下更新?lián)Q代。從典型的國際酒店集團(tuán)及精品度假酒店的引入到各種規(guī)模大小的國內(nèi)原生品牌和精品民宿，都響應(yīng)了國人永遠(yuǎn)充滿好奇心的永不滿足的胃口和越來越大的國內(nèi)旅游市場。
度假的目的在于脫離日常規(guī)律的生活，換一個(gè)方式，換一個(gè)節(jié)奏，換一個(gè)活法。每個(gè)人的日常生活不同，度假的目的不同，對度假酒店的期待也就不同。度假酒店與商務(wù)酒店最大的不同就在于通過對酒店動線的不同設(shè)計(jì)，來放緩節(jié)奏，暗示著一種有別于日常規(guī)律又有效率的生活節(jié)奏和生活方式，從而達(dá)到精神的放松和暫時(shí)與喧囂都市的隔離。
度假酒店要提供讓客人可以動用各種感官去體驗(yàn)的度假場景，利用好奇心來引導(dǎo)客人在發(fā)現(xiàn)和挖掘度假村設(shè)施及所在地的獨(dú)特性的同時(shí)，覺察自我的深層需求，在滿足人們基本飲食住行需求的前提下，制造驚喜，提供令人難忘的體驗(yàn)。這既可以是與親密愛人的一場浪漫之旅，也可以是與摯愛親朋的一場饕餮盛宴。人作為社會性的動物，對社交有著極大的需求。大家都知道有一種說法“去哪里玩不重要，重要的是和誰一起”。就連謙虛地自稱“食者”的蔡瀾在被問及一生中吃過的最好的菜時(shí)，他的回答也是“好朋友一起吃的菜，都是好菜”。所以度假酒店最大的功能就是滿足人們社交的功能。當(dāng)然，這里并不是指人手一個(gè)手機(jī)的社交網(wǎng)絡(luò)，而是當(dāng)我們脫離了日常的生活場景，把手機(jī)放在一邊，拾回現(xiàn)代生活帶給我們的盲區(qū)，去重新發(fā)現(xiàn)自然的美和人文的精神。細(xì)想來，對于手機(jī)比家人更親的現(xiàn)代人來說，度假是一種時(shí)空上的奢侈。那么，讓我們帶上奢侈的眼鏡，探看度假酒店里都藏著些什么。
美麗的邂逅——充滿期待的公共區(qū)域
酒店的公共區(qū)域通常指客人在度假酒店內(nèi)除了具有私密性的客房和其他任何主題服務(wù)功能設(shè)施的區(qū)域。這些區(qū)域包括了度假酒店室內(nèi)外的主要流線上的到達(dá)場所——大門、大堂，連接所有相對獨(dú)立區(qū)域的走廊通道、室外景觀步道、室外花園。這部分就像是人體的大腦和軀干的關(guān)系，也是區(qū)域最廣、貫穿整個(gè)酒店的主體部分。
從建筑設(shè)計(jì)的角度來看，該區(qū)域也是通常構(gòu)思的第一步——故事的開端在此發(fā)生。在度假型酒店的設(shè)計(jì)中，建筑設(shè)計(jì)與景觀設(shè)計(jì)是密不可分的。不同的地理位置、地形條件都會要求建筑與周圍環(huán)境的配合，與自然和諧。客人的到達(dá)體驗(yàn)從大門開始，沿著蜿蜒的車道來到大堂門口下客處。車門打開，門童的歡迎，一直到進(jìn)入大堂的接待處，都在第一次來此入住的客人無限的想象力與現(xiàn)實(shí)的印象中緩緩展開。所有的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)都力求不著痕跡地給客人一個(gè)驚喜，不論是一座景墻前的雕塑和噴泉，還是像三亞艾迪遜酒店那高大的廳堂構(gòu)成的取景框，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的挺拔的修竹畢恭畢敬地立于無邊界的倒影水池兩旁，讓人不能停步地向遠(yuǎn)處的海景奔去，讓腳下的一片蔚藍(lán)直沁心肺。這樣的效果只有在建筑的空間序列和臣服于這個(gè)序列的造景達(dá)到最佳比例時(shí)才能一下子達(dá)到瞬間的高潮。
奢華品牌的度假村在設(shè)計(jì)到達(dá)場景時(shí)更是傾盡全力來制造讓客人“一見鐘情”的效果。安縵度假村的設(shè)計(jì)宗旨就是“終生難忘的非凡時(shí)刻”。所有安縵度假村在全世界各地精心選址，從村口到酒店都要經(jīng)過一段隱蔽而漫長的道路，讓人在期待中滿意而至。在不丹的安縵系列中，最小的只有8套客房，有的需要走過一個(gè)吊橋過河，再乘電瓶車走一段山路才能到達(dá)看似隨意其實(shí)精心配置的滿樹繁花的主體建筑正門，給人以“幸福是值得期待的”感覺。這就是從物化到升華的過程。當(dāng)然不是每個(gè)度假村都能做到這一步，但是手法還是可以借鑒的。即使沒有漫長的車道，仍然可以借鑒東方造園美學(xué)中的一些原理，在有限的空間里創(chuàng)造無限的視野。
很多度假酒店運(yùn)營中也設(shè)計(jì)了無數(shù)小手段來抓住客人的心，比如冷熱毛巾、清涼果汁、小餅干等，讓客人感到無微不至的關(guān)懷，消解旅途的疲勞。這時(shí)大堂接待處的設(shè)計(jì)就顯得非常重要了。
接待處在整個(gè)大堂里不是最重要的部分，只是起到迎來送往的作用，基本上連住幾天的客人在入住期間都不需要這個(gè)功能，所以它的選址就不能在客人出入必經(jīng)的路線上，讓人很沒有“賓至如歸”的感覺。但是設(shè)計(jì)的是否得體又直接影響客人的到達(dá)體驗(yàn)，比如是否是坐式服務(wù)；接待臺是否考慮客人的私人物品可以有單獨(dú)的區(qū)域，重要的隨身小包就在眼前但并不與接待員的工作用品混在一起；接待員的各種文件紙張是否可以避開客人直接看到，顯得非常混亂而造成低效率的印象。在客人到達(dá)后情緒節(jié)奏的調(diào)整可以利用室內(nèi)燈光或者對自然光的控制與過濾，以及精選的背景音樂、香氛在無形中達(dá)到。
上海璞麗酒店作為城市度假酒店的典范在建筑布局上巧妙地將比鄰的靜安公園郁郁蔥蔥的景色收入囊中，讓接待臺長長的柜臺沿窗一字排開，客人輕啜一杯香茗等待手續(xù)辦理時(shí)，面對外面一片寧靜園景，隔聲性極好的落地玻璃幕墻把不需要的噪音擋在窗外，就算手續(xù)有點(diǎn)慢也沒有客人會抱怨吧。由此可見從建筑、室外景觀到室內(nèi)燈光設(shè)計(jì)的整體性對客人心理感受的重要程度。
隱遁回歸—比家更好的客房
奢華度假品牌“ONE & ONLY” 有一句非常精彩的宣傳口號：Paradise isn’t just aplace. It’s a feeling。翻譯過來就是“天堂不僅僅是一個(gè)地方，而更像一種感覺”。從前酒店提出的“home away from home”是一種賓至如歸的感覺，但是現(xiàn)在人們所期待的回報(bào)是超越舒適溫暖安全的價(jià)值觀。正如馬斯洛的需求層次理論提到的，在人自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造過程中，產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，是人存在的最完美、最和諧的狀態(tài)。將這個(gè)理論應(yīng)用在度假體驗(yàn)中可以詮釋為：僅僅滿足“家”所能提供的感覺是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。理想的度假酒店就如ONE & ONLY的logo一樣，兩個(gè)疊加的O，象征著無限的可能性。
度假客房是唯一不與人共享的純私密空間，也是客人的“家外之居”。所以沒有任何設(shè)計(jì)理論可以規(guī)定或描述理想客房的設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的地點(diǎn)，不同的性質(zhì)，每個(gè)度假酒店的客房都會有自己的故事。自然風(fēng)景永遠(yuǎn)都是客房選址及朝向的首選要素，其次便是室內(nèi)的裝飾與陳設(shè)。既要考慮人們平時(shí)的生活習(xí)慣，又要在比家里的臥室更大的空間里創(chuàng)造出多功能的其他空間：起居、梳洗、休息、娛樂。
由于度假酒店客人比商務(wù)酒店客人在房間內(nèi)停留更長的時(shí)間，所以在客房設(shè)計(jì)上也需要在提高有限空間效率的基礎(chǔ)上增加豐富的細(xì)節(jié)，才不會有單一簡陋的感覺。除了在硬裝上選擇可以擴(kuò)大空間視覺的色彩和材料，在軟裝的搭配上也要創(chuàng)造視覺焦點(diǎn)，提供溫暖的氣氛。在材料的選擇上要盡量避免過于冰冷和反光度高的材料，選用天然原材料，比如石材、實(shí)木、鞣制的皮革、表面肌理自然粗糙的苧麻、竹子等。既與室外風(fēng)景呼應(yīng)，又在室內(nèi)直接與人接觸來達(dá)到內(nèi)外和諧的“天人合一”的感覺。值得注意的是，有些自然材料是不耐久或者是長期打理難度高的，比如實(shí)木通常會受空氣濕度的影響自然收縮，在選用時(shí)要注意實(shí)木的品種和處理的工藝。在靠近海邊和亞熱帶潮濕的地區(qū)，涂料的實(shí)用性明顯比墻紙來得高。材料的選用最好是參照并提煉當(dāng)?shù)夭牧希拍鼙苊獠划?dāng)?shù)倪x擇，并讓客人在客房里領(lǐng)略當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。
除了“看得見風(fēng)景的房間”外，“看得見風(fēng)景的浴缸”已經(jīng)超越了普通家居里衛(wèi)浴用品的范圍進(jìn)入“客房水療家具”類別。可調(diào)光的浴室、熱帶雨林花灑、人體工程學(xué)浴缸以及酒店奉上的各種海鹽、牛奶浴、香薰等用品，給客人帶來私密而尊貴的體驗(yàn)。這也要求度假酒店的浴室比例相對要大，并考慮當(dāng)?shù)貧夂驐l件，與建筑及景觀配合，無論是遙望大海的高層海邊塔樓客房還是被熱帶植物簇?fù)淼膭e墅套房，給客人帶來“比家更好”的休假生活。
流光盛宴——大飽眼福口福的餐飲
對于度假酒店必備的早餐，大小酒店都有各自的做法。但通常小酒店以精致為主，相對在空間及餐飲服務(wù)設(shè)施上比較容易做好。為了滿足客房數(shù)量上的要求，大酒店的全日餐廳通常會有接近客房數(shù)的座位設(shè)置，而自選布餐臺的長度又與座位數(shù)有關(guān)，經(jīng)常會在入住率高的旺季展現(xiàn)出一片杯盤狼藉的恐怖場景，而在淡季時(shí)分又顯得空空落落，十分慘淡。為了避免出現(xiàn)上述場景，可以在設(shè)計(jì)上將用餐區(qū)分割成幾個(gè)區(qū)域，并充分利用室外平臺上的灰空間。室內(nèi)也可以用不同的隔斷形式，來達(dá)到半隔半敞的效果，并在較遠(yuǎn)的邊緣角落設(shè)置可以完全關(guān)閉的供小型團(tuán)隊(duì)及有私密要求的客人使用的包間。
通常建筑設(shè)計(jì)師不會考慮到實(shí)際使用要求，直接畫個(gè)大空間去挑戰(zhàn)室內(nèi)設(shè)計(jì)師。事實(shí)上，如果建筑設(shè)計(jì)師可以在最初的建筑平面規(guī)劃階段就考慮到這些因素，將園林景觀配置到里面，就可以變化出更多的空間，從而也可以利用空間的靈活優(yōu)勢，設(shè)置不同類型的餐廳，或者在不同的時(shí)間巧妙地利用廚房設(shè)備和餐飲空間的搭配來舉辦各種有趣的餐廳活動，避免除了早餐外，午餐晚餐門可羅雀的、名不符實(shí)的“全日餐廳”。這也能給客人提供基本早餐功能外更多的社交機(jī)會。
除了早餐外，特色餐廳也是度假酒店不可缺少的。如果沒有特色餐廳，估計(jì)多數(shù)客人會選擇社會餐廳或被附近的競爭對手所吸引。相對城市商務(wù)酒店，度假酒店的特色餐廳又有所不同。無論是對菜品特色，還是就餐方式，以及與其相呼應(yīng)的室內(nèi)設(shè)計(jì)手法都有很高的要求。如果沒有特殊的地理位置帶來的無敵景觀或者大成本投入的海底餐廳之類，而旁邊又有超級主題度假酒店諸如亞特蘭蒂斯一類的做鄰居，就可以考慮放棄特色餐廳了。特色餐廳是最挑戰(zhàn)酒店餐飲運(yùn)營的能力的部分，當(dāng)然如果做得好，還可以成為當(dāng)?shù)氐摹暗貥?biāo)餐廳”，成為本酒店最好的廣告。總之，度假酒店特色餐廳的構(gòu)思過程以及經(jīng)營理念，必須超越餐飲的基本服務(wù)，為客人提供一個(gè)有趣的話題并由此為開端在整個(gè)就餐過程中源源不斷地在飲食之間激發(fā)靈感，從而留下畢生難忘的就餐體驗(yàn)。
歡樂頌—各得其所的娛樂休閑
根據(jù)度假酒店所在地的不同，酒店往往會為客人提供前往酒店外活動的交通及預(yù)訂服務(wù)。雖然在數(shù)字化的年代，大家都習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)來尋找自己需要的服務(wù)，但是最讓人省心和安心的仍然是下榻酒店所提供的各種服務(wù)及資訊。遺憾的是許多度假酒店的禮賓部在此方面的服務(wù)正在慢慢減少，甚至淪落到只具備行李房的功能。事實(shí)上，能夠提供客人所需要的本地最新信息，并根據(jù)客人的條件給予度身定制的建議，才是讓第一次來度假人生地不熟的客人倍感貼心的服務(wù)。
除了酒店外部的資源，酒店內(nèi)也應(yīng)當(dāng)提供適當(dāng)?shù)膴蕵泛托蓍e。現(xiàn)在家庭度假客人越來越多，所有的度假村都想方設(shè)法在有限的基本設(shè)施上創(chuàng)造新的運(yùn)營理念來吸引老人和小孩。對于海邊的度假村來說，當(dāng)仁不讓的是各類戲水設(shè)施，全家人都可以享受。但是適合不同休閑方式的其他設(shè)施，比如棋牌、兒童中心、茶室及水療等，也不可被忽略。各種休閑娛樂設(shè)施動靜不同，在占地廣大的度假酒店里要分別占據(jù)一個(gè)最佳位置，但彼此之間又要有合理的聯(lián)系。沒有單一的娛樂，只有單調(diào)的設(shè)施。如果這些設(shè)施在平面規(guī)劃中沒有考慮其中的內(nèi)部聯(lián)系，沒有考慮到不同時(shí)間段，不同年齡客人的需求，只會漸漸被冷落廢棄。
度假酒店內(nèi)部的景觀設(shè)計(jì)也不是簡單地種樹養(yǎng)花，而要通過立體的硬景和軟景搭配，有機(jī)地把酒店室內(nèi)外的所有組成成分布局，才能讓度假酒店充滿生機(jī)而且可持續(xù)地發(fā)展及更新。好的景觀設(shè)計(jì)是度假村里僅次于建筑設(shè)計(jì)的包含了整個(gè)度假村規(guī)劃的重要部分。好的流線會提高前場客區(qū)的趣味性和故事性，同時(shí)也能提高后場的效率并在控制視線、噪聲，美化環(huán)境上起到?jīng)Q定性的作用。一個(gè)出色的景觀設(shè)計(jì)是度假酒店設(shè)計(jì)這個(gè)交響樂的總指揮，控制著客人行進(jìn)的路線，節(jié)奏和心跳。
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